Pols

Intelitics: compliance en UX kunnen naast elkaar bestaan

Volgens Allan Stone, CEO van Intelitics, moeten operators een 'digital first'-aanpak hanteren als ze hun onboardingtraject succesvol willen maken en de groeiende kloof met de grotere spelers in de sector willen dichten.

Hoe belangrijk zijn de gebruikerservaring en -ervaring als het gaat om het converteren van spelers? Is dit een gebied waar operators nog werk aan de winkel hebben?

Het is cruciaal, en ja, de meeste aanbieders hebben hier nog veel werk aan de winkel. De meest succesvolle online sportweddenschappen en casino's winnen omdat gebruikers het registratieproces gemakkelijk kunnen voltooien. Wanneer ik me aanmeld bij de meeste gokapps, voelt het alsof het bedrijf mijn bedrijf eigenlijk niet wil.

Ik word door een registratieproces van vijf pagina's geduwd, met verborgen "volgende"-knoppen onder de vouw, en zonder enige uitleg waarom de aanbieder überhaupt mijn persoonlijke gegevens nodig heeft. Ja, een deel hiervan is een noodzakelijk kwaad – aanbieder moeten burgerservicenummers verzamelen, leeftijden verifiëren en controles op verantwoord gokken uitvoeren – maar deze wettelijke vereisten vormen geen excuus voor een slechte gebruikerservaring.

Wat is het verschil tussen een goede en een slechte aanmeldingsstroom? Wat doen succesvolle operators goed?

Dit gaat om meer dan alleen goed versus slecht – de aanbieders die dit goed doen, veroveren marktaandeel, terwijl degenen die dat niet doen, het snel verliezen. Het gaat er ook niet om of de regelgeving wel of niet wordt nageleefd – het gaat erom hoe de eisen worden geïmplementeerd in de aanmeldingsprocedure.

Een slechte implementatie en doorstroming rondom de BSN-vereiste zou er bijvoorbeeld voor kunnen zorgen dat de speler uiteindelijk op pagina vijf van het aanmeldingsproces terechtkomt en er simpelweg staat: "Geef uw burgerservicenummer op", zonder enige context.

Een goede implementatie zou daarentegen zeggen: "We hebben uw BSN nodig om te voldoen aan de regelgeving en uw account te beschermen. Dit helpt ons winsten te rapporteren en uw identiteit te verifiëren." Dit is geen geavanceerde UX-theorie, dit is de basis, maar de meeste exploitanten slaan de plank mis.

Zijn er nog andere basisregels waar operators zich aan moeten houden?

Ja, die zijn er. Alle CTA's moeten boven de vouw staan ​​en het is essentieel om uit te leggen WAAROM je gevoelige informatie nodig hebt. Operators moeten knelpunten ook zien als een kans om vertrouwen op te bouwen, en het spreekt voor zich dat het hele proces vanaf het begin mobielvriendelijk moet zijn. De grootste mythe in deze branche is dat compliance en goede UX niet samen kunnen gaan, maar dat kunnen ze absoluut wel, en er zijn een paar operators die dit bewijzen.

Je noemt het opbouwen van vertrouwen tussen speler en gokmerk. Hoe belangrijk is dit, vooral voor degenen die voor het eerst online sportweddenschappen en casino's uitproberen?

Het is ongelooflijk belangrijk. Dit zal voor sommigen een bittere pil zijn om te slikken, maar de volgende golf van groei in competitief gamen zal niet komen uit staten met nieuwe regelgeving. Het zal komen door de digitale transitie en het op orde krijgen van de basis. Traditionele gamemerken hoeven hun digitale toekomst niet over te geven aan FanDuel of DraftKings; ze moeten alleen begrijpen dat deze twee merken domineren omdat ze vanaf hun geboorte digitaal geboren zijn.

Ze hebben nooit een fysieke sportsbook of casino gerund – ze hebben vanaf dag één alles digitaal opgebouwd, en daarom hebben ze een voorsprong op hun rivalen. Door digitaal native te zijn en de basisprincipes van aanmelding tot betalingen en meer onder de knie te krijgen, hebben ze snel vertrouwen opgebouwd bij spelers en domineren ze nu de markt. Als kleinere aanbieders spelers op grote schaal willen betrekken, moeten ze een digitale aanpak hanteren en de basisprincipes vanaf het begin onder de knie hebben.

Je zei dat compliance en UX naast elkaar kunnen bestaan, maar dit impliceert dat de meeste operators moeite hebben om hier een balans in te vinden. Zijn de regelgeving en eisen te streng?

Ik denk dat ze over het algemeen wel in verhouding zijn, maar wat ik zou willen zeggen is dat de sector als geheel sommige vormen van innovatie als een bedreiging beschouwt. Op dit moment is er een bizar verhaal waarin verstoring automatisch gelijkstaat aan uitbuiting – je hoeft alleen maar te kijken naar de weerstand tegen sweepstakes, DFS 2.0 en alles wat met blockchain te maken heeft om te begrijpen wat ik bedoel.

De reflexmatige reactie op iets nieuws en slims is altijd: "Je probeert consumenten te bevoordelen", wat absoluut niet het geval is. Dit zien we zeker gebeuren met AI, waar ik denk dat de echte kans ligt in het gebruik ervan voor backend-processen, compliance-automatisering en operationele schaalvergroting, wat helemaal niets te maken heeft met directe consumentenbetrokkenheid.

Net als bij mijn punt over UX geldt ook hier dat de bedrijven die erachter komen hoe ze de regelgeving kunnen omzeilen en tegelijkertijd deze tools kunnen gebruiken, niet alleen een voorsprong zullen hebben, maar een heel ander spel zullen spelen.

Heeft u nog een laatste gedachte over het onderwerp compliance en UX?

Ik zit al een tijdje in de gamingwereld voor echt geld, en één ding verbaast me nog steeds: 95 procent van de leidinggevenden in onze branche heeft nog nooit geprobeerd zich aan te melden voor hun eigen product. Hoe weet ik dat? Want als ze dat wel deden, zouden de onboarding-processen niet zo absoluut en ongelooflijk irritant zijn.

Daarom raad ik altijd aan om een ​​vriend die niet gokt te laten proberen zich aan te melden bij jouw merk, omdat hun feedback bruut en noodzakelijk zal zijn. De onboarding-ervaring kost operators klanten, en veel leidinggevenden weten dat niet eens.